Comment gérer les avis négatifs sur Facebook ?

Même si votre entreprise fait tout son possible pour proposer les meilleurs produits et services à ses clients, il arrive que des consommateurs ne soient pas pleinement satisfaits. Certains auront tendance à contacter directement votre entreprise pour se plaindre tandis que d’autres préféreront donner leur avis en ligne, à la vue de tous les internautes. Car si Facebook constitue une formidable vitrine pour votre entreprise, il permet également aux clients mécontents de s’exprimer, ce qui peut nuire à l’image de votre société. Comment gérer les avis négatifs sur Facebook ? Quelle est la meilleure stratégie pour préserver votre e-reputation ?

Phetdavanh

28 septembre 2017

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temps de lecture : 5mn

FAUT-IL EFFACER LES AVIS NÉGATIFS SUR FACEBOOK ?

Il est tentant pour les community managers de purement et simplement supprimer les avis négatifs sur Facebook ou les commentaires trop critiques envers l’entreprise. Pourtant, cette méthode n’est pas  toujours la plus appropriée. En effet, l’internaute voyant son avis négatif supprimé pourrait s’en offusquer. Pire, cela peut donner l’image d’une entreprise incapable d’être à l’écoute de ses clients et de fournir une réponse satisfaisante.

4 TYPES D’AVIS NÉGATIFS SUR FACEBOOK.

L’avis subjectif.

On ne peut pas plaire à tous le monde, et certains clients seront simplement déçus ou mécontents de vos services pour des raisons tout à fait subjectives. Il s’agit là d’une simple opinion, peu valorisante pour votre entreprise, certes, mais ne nuisant pas fondamentalement à votre société. Ne supprimez pas ce type d’avis négatifs sur Facebook, chacun étant en droit de donner son point de vue.

L’avis constructif.

Il s’agit ici d’un avis négatif émis pour des raisons objectives. Effectivement, le service fourni par votre entreprise est imparfait et l’utilisateur est dans son droit. Vous devez absolument laisser ces avis négatif sur Facebook mais vous vous devez d’y répondre. Une plainte d’un utilisateur implique une réaction de votre part, pour identifier les causes du problème, présenter vos excuses et proposer à l’internaute une réponse ou une compensation.

Le troll ou l’avis négatif inapproprié.

Ce type d’avis négatif sur Facebook est souvent gratuit, parfois diffamatoire ou irrespectueux. Un internaute critique votre entreprise sans raison ou de façon violente. Vous pouvez effacer ce type d’avis si vous identifiez qu’ils sont infondés ou insultants.

Les avis assortis d’une notation.

Facebook donne la possibilité aux utilisateurs de noter votre entreprise entre 1 et 5 étoiles et d’y ajouter un commentaire. Malheureusement, vous n’avez aucun pouvoir de modération sur ces avis et ils s’affichent directement sur votre page Facebook. En cas d’avis négatifs sur Facebook dans cet espace, vous pouvez seulement attendre que d’autre avis plus récents les remplacent. Il est néanmoins possible de bloquer cette fonctionnalité.

RÉPONDRE AUX AVIS NÉGATIFS SUR FACEBOOK.

En cas de critiques publiques, votre entreprise doit impérativement fournir une réponse. Cela montre que vous êtes attentif aux besoins et interrogations de vos clients et que vous êtes capable de fournir une solution adaptée à la situation. Ignorer les avis négatifs peut être encore plus dangereux pour votre image de marque que les avis eux-même. Cependant, votre réponse doit toujours être respectueuse et professionnelle. Ne soyez jamais méprisant ou insultant. Votre compte Facebook est un lieu d’échange avec votre communauté, que cet échange soit positif ou négatif.

L’une des étapes cruciale pour atttirer plus de prospects et faire grandir la notoriété de son entreprise c’est la création ou la refonte de son siteweb

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COMMENT FAIRE FACE AUX AVIS NÉGATIFS SUR FACEBOOK ?

La gestion des avis négatifs sur Facebook fait partie du domaine de la communication de crise. Soit vous êtes conscient des faiblesses de vos services, et dans ce cas vous devez être capable de fournir une réponse approprié, soit les consommateurs vous signalent un dysfonctionnement que vous ne connaissiez pas. Vous devez alors pouvoir réagir dans les plus brefs délais pour améliorer les services de votre société et signaler aux internautes que vos équipes mettent en oeuvre tous les moyens nécessaires pour palier ce problème.

La modération est un art délicat, particulièrement lorsqu’il s’agit de la gestion des avis négatifs sur Facebook. La meilleure solution est de faire appel à un community manager professionnel qui dispose des connaissances et compétences nécessaires à l’élaboration de votre image de marque sur les réseaux sociaux. Les experts Smartiiz vous aident à faire de votre page Facebook un outil pour votre croissance digitale et prennent en charge les interactions avec votre communauté, les meilleures, comme les pires.

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