Community manager : un acteur de la relation client.
Les réseaux sociaux sont une zone de contact importante entre l’entreprise et ses clients. En effet, Facebook, Twitter et consorts permettent aux utilisateurs d’interagir directement avec les marques en postant des avis, des commentaires ou des réclamations. D’autre part, les réseaux sociaux disposent généralement d’un espace de messagerie où client et community manager peuvent dialoguer directement. Le community manager est donc un acteur majeur de la relation client. Il est en contact direct avec les utilisateurs et doit répondre à leurs demandes et à leur réclamations.
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LES PRINCIPALES MISSIONS DU COMMUNITY MANAGER :
- renforcer la notoriété et l’image de la marque
- acquérir de nouveaux prospects
- fidéliser les clients actuels
- modérer les interactions et répondre aux clients.
Le community manager apparaît donc à la fois comme un ambassadeur de la marque sur le web, un générateur de nouveaux leads et de trafic vers le site internet et un acteur de la relation client qui doit pouvoir traiter les demandes de façon efficace.
L’ÉMERGENCE DES RÉSEAUX SOCIAUX DANS LA RELATION CLIENT
En 2020, 40% des interactions entre le client et l’entreprise seront conversationnelles et auront lieu sur les réseaux sociaux ou les applications de messagerie. En 2016, les messages adressés aux marques sur les réseaux sociaux ont augmenté de 394%, plaçant le community manager en première ligne de la relation client. Le client souhaitent dialoguer avec les marques avec la même facilité qu’avec les membres de leur propre communauté social media. Ils émettent donc directement leurs demandes via des publications ou des messages privés. Les entreprises doivent entrer dans cette ère de « social CRM » et envisager une véritable stratégie de gestion de la relation client via les plateforme de réseaux sociaux.
UNE RELATION CLIENT VISIBLE PAR TOUS
Le community manager doit pouvoir répondre aux questions des utilisateurs, traiter les demandes urgentes et surtout, résoudre les conflits, sous peine de voir arriver le bad buzz. En effet, la spécificité de la relation client sur les réseaux sociaux est son caractère public. La réponse du community manager à un tweet ou un post Facebook peut être lue par l’ensemble de la communauté de la marque. Il convient donc de résoudre les problème rapidement et avec diplomatie. Le community manager est un équilibriste de la relation client qui doit ménager les utilisateurs tout en assurant la préservation de l’image de marque.
LA RELATION CLIENT COMME ÉLÉMENT DE COMMUNICATION.
Les réponses apportées par le community manager sont un élément de la politique de l’entreprise en matière de relation client mais servent également l’image de marque. En effet, selon que la réponse apportée soit efficace, amicale, humoristique ou maladroite, elle participe à la construction de l’image de marque de votre entreprise en ligne. Le community manager doit donc être particulièrement vigilant à la nature de sa réponse. Certains CM prennent le temps de répondre au trolls, parfois avec un certain talent, ce qui peut être un atout pour votre visibilité en ligne.
LE COMMUNITY MANAGER CONNAÎT VOTRE AUDIENCE
Le community manager doit effectuer une veille média afin d’éviter que les avis négatifs apparaissent sur le web. Aucun message, aucune réclamation ne doit rester sans réponse appropriée. Il s’agit de transformer les clients mécontents en clients satisfaits. D’autre part, cette relation privilégiée établie entre le community manager et la communauté autour de votre marque peut être l’occasion d’en savoir un peu plus sur votre cible. Quelles sont les remarques les plus fréquentes ? Quelles demandes sont le plus souvent formulées ? La relation client via les réseaux sociaux est un atout pour votre marque en vous donnant les élément à améliorer pour correspondre au mieux aux attentes de votre clientèle.
L’une des étapes cruciale pour atttirer plus de prospects et faire grandir la notoriété de son entreprise c’est la création ou la refonte de son siteweb
LA RELATION CLIENT SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX : UNE STRATÉGIE À DÉVELOPPER
38% des tweets adressés aux marques ne reçoivent pas de réponse. Principalement parce que les petites entreprises ne disposent pas d’un véritable plan de communication social media. Les réseaux sociaux sont souvent confié à un employé n’ayant pas une formation de community manager. Ce dernier utilise alors les plateformes sociales pour relayer les informations de l’entreprise sans effectuer une modération active ou répondre aux demandes des clients, par manque de temps, de moyen ou de compétences. Votre entreprise doit maîtriser pleinement ce nouveau canal et acquérir les bon réflexe pour renforcer la relation client sur les réseaux sociaux.
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